Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong phối hợp hoạt động và thực hiện nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công chức nhà nước. Đó là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp. 

Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã là mối quan tâm của Đảng và Nhà nước ta nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới của nước ta trong giai đoạn hiện nay. Cán bộ, công chức cấp xã là những người trực tiếp phục vụ chế độ, đại diện cho Đảng và Nhà nước xây dựng và thực thi các chủ trương, chính sách, là nhân tố đối với sự phát triển của đất nước nên càng cần được quan tâm. 

Thực tế cho thấy, đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã hiện nay chưa thực sự đáp ứng đủ yêu cầu, nhiệm vụ của sự nghiệp đổi mới. Điều đó là do nhiều nguyên nhân, nhưng một trong những nguyên nhân chính là do đội ngũ cán bộ công chức còn thiếu và yếu về các kỹ năng trong đó có kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước luôn cần được cân nhắc, tính toán, chọn lọc thông điệp ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, đồng thời luôn phải chọn những loại hình giao tiếp thích hợp nhằm đem lại hiệu quả tối ưu trong quản lý.

Ở tỉnh Khánh Hòa, theo kết quả điều tra và phân tích của Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh về “Xây dựng, nâng cao năng lực quản lý hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2012 - 2020” do Sở Nội vụ chủ trì cho thấy, đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã ở tỉnh Khánh Hòa sau nhiều nỗ lực củng cố và tăng cường đã có những chuyển biến tích cực về chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ và phục vụ nhân dân. Từ đó, đóng góp tích cực vào quá trình hoàn thiện bộ máy hành chính, thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh trong thời gian qua. Thái độ của cán bộ, công chức nói chung và cán bộ, công chức cấp xã nói riêng được đánh giá là cơ bản đạt yêu cầu. Kiến thức của đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã chuyển biến tích cực, nhất là việc nắm vững và thực hiện đúng các quy định của pháp luật. Về cơ bản, đội ngũ cán bộ, công chức đã phần nào tiếp cận và vận dụng tốt một số kỹ năng trong thực tế công việc như kỹ năng tổ chức thực hiện kế hoạch và điều hành công việc, xây dựng văn bản quản lý, điều hành cấp xã. Điều này tác động tích cực đến việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, vẫn còn nhiều khiếm khuyết, hạn chế. Đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp hành chính trong cơ quan hành chính nhà nước như: Khảo sát mong muốn; Môi trường giao tiếp thân thiện; Tác phong trong giao tiếp; Lắng nghe, hỏi đáp, phúc đáp và giải quyết các vấn đề phát sinh trong giao tiếp, Thuyết phục công dân chấp hành chính sách pháp luật … còn thiếu và yếu. Do đó, để nâng cao kỹ năng giao tiếp khi giải quyết nhu cầu công việc của các tổ chức và công dân, cán bộ, công chức cấp cần thực hiện tốt các kỹ năng giao tiếp như:

1. Kỹ năng lắng nghe

Trong quá trình giao tiếp hành chính , lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung thông tin, qua đó nhận ra trách nhiệm, vai trò của mình trong vấn đề đang thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn trọng; đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý giúp giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống; giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính

Để thực hiện tốt kỹ năng lắng nghe, người cán bộ, công chức cần học hỏi các vấn đề sau:

Trước hết, phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình; phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên; chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “mở”; duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và người nói; đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe; người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe và người nói; khuyến khích bằng lời và không bằng lời; sử dụng các câu hỏi “mở” để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện; hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”; sử dụng các câu hỏi “tại sao” khi cần thiết; tránh ngắt lời người nói; phản hồi lại sau khi nghe.

2.2. Kỹ năng nói.

Kỹ năng nói hiệu quả là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục. Có kỹ năng nói tốt không những làm cho giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn, mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình. 

Đối với cán bộ, công chức khi nói cần chú ý một số điều: Sử dụng ngôn ngữ nói chính xác, rõ ràng dễ hiểu, có sức thuyết phục; Diễn đạt từ tốn, có ngữ điệu để người nghe có thể hiểu một cách rõ ràng và đúng như nội dung người nói muốn truyền đạt;  Sử dụng từ ngữ phổ thông, gần gũi với cuộc sống của người dân, phù hợp với từng đối tượng. Tránh dùng thuật ngữ chuyên môn phức tạp. Nếu sử dụng những thuật ngữ mới cần giải thích rõ. Nói ngắn gọn, cô đọng, kết cấu câu đơn giản diễn đạt theo trật tự logic; trong các trường hợp giải thích, hướng dẫn, để lời nói có sức thuyết phục và người nghe luôn sẵn sàng hưởng ứng một cách tích cực cần luôn giải thích tại sao người dân cần phải làm như vậy.

Lời nói của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức là tiếng nói của quyền lực nhà nước, nhân danh nhà nước chứ không phải là của riêng cá nhân nào, vì vậy phải thể hiện tính khách quan, trang trọng nhưng gần gũi. Lời nói trang trọng, lịch sử thể hiện sự tôn trọng nhân dân, tăng uy tín của bản thân cán bộ, công chức và cơ quan tiếp dân, phản ánh trình độ giao tiếp, văn hoá, văn minh trong hành chính.

Các yếu tố phi ngôn từ là các yếu tố đi kèm theo ngôn từ trong khi nói như giọng nói, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang phục, khoảng cách, vị trí... Trên thực tế, những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơn những điều nói ra. 

Ngoài ra,để giao tiếp hành chính đạt hiệu quả, ngoài kỹ năng nghe và nói, cán bộ công chức cũng cần phải rèn luyện kỹ năng thuyết trình, nghe điện thoại, đọc, viết và tìm hiểu các nghi thức giao tiếp trong hành chính./.